Praneat Blog

Ruchira Chanthida
PRANEAT - Client Service - Account Executive
13 Feb 2018

เมื่อมนุษย์ประเมินการทำงานของ Chatbots ฟังก์ชั่นไหนที่โดดเด่นที่สุด

ใครๆ ต่างก็บอกว่า Chatbot จะเข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่จริงๆ แล้ว Chatbot จะเข้ามาเป็นช่วยผู้ที่มีประสิทธิภาพ โดยเฉพาะในงานบริการลูกค้า จากการสำรวจของหน่วยงานวิจัย 5 แห่งในสหรัฐฯ (Drift, SurveyMonkey Audience, Salesforce และ mycleve) ที่เก็บข้อมูลจากผู้บริโภคที่มีอายุ 18-64 ปี จำนวนกว่า 1 พันคน และในจำนวนนี้ 15% เคยสื่อสารกับ Chatbot ของแบรนด์ต่างๆ ผลสำรวจระบุว่า 64% ของกลุ่มสำรวจ มองว่า Chatbot มีประโยชน์อย่างมากในการบริการลูกค้า เพราะพร้อมให้บริการ 24 ชั่วโมง และเมื่อแบ่งตามช่วงอายุ กลุ่ม Millennials จะให้คะแนนกับแบรนด์ที่มี Chatbot พร้อมใช้งาน 24 ชั่วโมง ส่วนกลุ่ม Baby Boomers ให้คะแนนกับการคำตอบของคำถามง่ายๆ เช่น วิธีแก้ปัญหาเบื้องต้น, วิธีการใช้งาน หรือเบอร์ติดต่อ เป็นต้น สิ่งที่ทั้งสองกลุ่มคาดหวังจากแบรนด์ในการพัฒนา Chatbot คือ ความเร็ว ต้องตอบคำถามอย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในกรณีฉุกเฉิน ตามมาด้วยการแจ้งปัญหาหรือข้อร้องเรียน และการอธิบายข้อมูลอย่างละเอียด ทั้งนี้ ไม่ใช่มนุษย์ที่ต้องเจอกับความท้าทายในการทำงาน ความคาดหวังของผู้บริโภคเองก็ต้องการให้ Chatbot สื่อสารได้เหมือนคุยกับคนจริงๆ และต้องไม่มีข้อผิดพลาด Remark : Chatbot มีบทบาทและเป็นผู้ช่วยที่ดีให้กับแบรนด์ ซึ่งมันสามารถให้บริการลูกค้าได้ 24 ชั่วโมง ดังนั้น แบรนด์ควรเร่งพัฒนาให้ chatbot มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า